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近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。

2022年，消費(fèi)領(lǐng)域一些侵權(quán)“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來很大挑戰(zhàn)。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營造安全放心誠信消費(fèi)環(huán)境，是促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)、推動(dòng)消費(fèi)朝著高水平、高質(zhì)量方向發(fā)展的重要支撐。中消協(xié)表示，希望通過對這些熱點(diǎn)輿情的深入解析，引起社會(huì)各界對消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，促進(jìn)各方更好地提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)活力，助力增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

“價(jià)格刺客”受關(guān)注

“價(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)誠信原則，話題社會(huì)影響力達(dá)94.2，位居熱點(diǎn)榜單首位。此前，關(guān)于“雪糕刺客”的話題一度在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛討論。“雪糕刺客”是指一些高價(jià)雪糕平時(shí)“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時(shí)消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)其價(jià)格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》已于2022年7月1日起施行。該規(guī)定要求，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品和服務(wù)、行業(yè)、區(qū)域等特點(diǎn)，做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對位、標(biāo)識醒目。

該規(guī)定還明確，經(jīng)營者違反本規(guī)定有關(guān)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，由縣級以上市場監(jiān)督管理部門依照《價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。業(yè)內(nèi)人士稱，此規(guī)定被譽(yù)為可有力回?fù)?ldquo;價(jià)格刺客”的“價(jià)格衛(wèi)士”。

對此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，前有“雪糕刺客”，后有“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費(fèi)者對一些價(jià)格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費(fèi)者對現(xiàn)實(shí)生活中存在未明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量單位不統(tǒng)一、價(jià)簽不規(guī)范等問題侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不滿情緒。

專家呼吁，各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實(shí)處，杜絕各類變相價(jià)格欺詐的套路，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價(jià)格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)行為，避免消費(fèi)者花“冤枉錢”，營造一個(gè)誠信、安全、放心的良好消費(fèi)環(huán)境。

保價(jià)套路防不勝防

保價(jià)服務(wù)成為2022年各大電商平臺(tái)在“雙11”促銷活動(dòng)中的宣傳重點(diǎn)，但其實(shí)施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。

2022年10月下旬，阿里、京東、抖音等電商平臺(tái)均在“雙11”相關(guān)活動(dòng)宣傳中強(qiáng)調(diào)平臺(tái)保價(jià)服務(wù)，保價(jià)時(shí)間從27天至34天不等，一些平臺(tái)還增設(shè)了“一鍵退差價(jià)”的渠道。各大電商平臺(tái)的商家也推出了規(guī)則不一的保價(jià)服務(wù)，在一定程度上提振了消費(fèi)者對于“雙11”促銷力度的信心，一時(shí)間成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

然而，有關(guān)機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價(jià)服務(wù)事實(shí)上附加了各種條件，有的將價(jià)格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價(jià)保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則，不僅讓消費(fèi)者只能“霧里看花”，還存在侵害消費(fèi)者權(quán)益隱患。

保價(jià)服務(wù)的初衷本是為了緩解消費(fèi)者對商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的質(zhì)疑，讓消費(fèi)者吃下一顆價(jià)格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個(gè)事件引發(fā)輿論熱議，反映出公眾的擔(dān)憂之情：保價(jià)服務(wù)成為電商平臺(tái)和商家的又一種營銷手段，而不是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑，不僅沒有提升消費(fèi)體驗(yàn)，而且增加了新的“消費(fèi)陷阱”。

專家表示，平臺(tái)和商家要充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，明示保價(jià)除外情況，不斷完善保價(jià)制度。有關(guān)部門要加強(qiáng)對“雙11”等促銷活動(dòng)中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家及平臺(tái)，督促其做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)者重視自身權(quán)益，提升理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)意識。

直播帶貨仍待規(guī)范

直播帶貨是當(dāng)下購物的熱門方式，但消費(fèi)者心動(dòng)于直播間內(nèi)物美價(jià)廉的商品時(shí)，也面臨著假貨帶來的權(quán)益受損困擾。

中消協(xié)此前發(fā)布的《2022年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，直播銷售亂象成為消費(fèi)者維權(quán)焦點(diǎn)之一，假冒偽劣、貨不對板、優(yōu)惠差異等是主要問題。從央視“3·15”晚會(huì)曝光翡翠直播售假騙局，到快手、抖音頭部主播接連遭“打假”，諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發(fā)消費(fèi)亂象。

與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時(shí)性更強(qiáng)、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點(diǎn)。但也由于這些特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買到假貨時(shí)更容易面臨取證難、維權(quán)難等問題，一些消費(fèi)者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。因此，規(guī)范直播電商行為，從根本上看，需要完備的法律法規(guī)以提高違法成本。專家建議，有關(guān)部門應(yīng)秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴(yán)肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺(tái)形成強(qiáng)有力的震懾。各類平臺(tái)也需強(qiáng)化自我管理、壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任;商家和主播要堅(jiān)守職業(yè)道德、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，避免盲目沖動(dòng)，做到理性消費(fèi)。

2022年以來，全國各地有關(guān)部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導(dǎo)經(jīng)營者壓實(shí)主體責(zé)任、強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識與能力等舉措，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作扎實(shí)推進(jìn)，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提升。最高人民法院不久前發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》，從4方面提出30條具體服務(wù)保障舉措，有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心、提升消費(fèi)意愿，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。(依琰)

聲音：

《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》為消費(fèi)者的單獨(dú)維權(quán)行動(dòng)提供了強(qiáng)有力支持，并以“一攬子”方式快速低成本解決涉及眾多消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。司法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等各方力量參與的多元糾紛解決機(jī)制完善后，將為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益營造更加法治化的消費(fèi)環(huán)境。——中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼

企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，完善售后服務(wù)，與消費(fèi)者建立良好的溝通渠道，妥善解決售后糾紛。合規(guī)經(jīng)營是經(jīng)營者的義務(wù)，只有遵紀(jì)守法才能將保障消費(fèi)者權(quán)益的一系列措施真正落到實(shí)處。——北京大成律師事務(wù)所合伙人肖颯

標(biāo)簽： 直播帶貨 消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) 理性消費(fèi) 營銷手段